服務力

一、服務力決定一切成敗

(一)服務是一種能力

1.企業發展好不好，從消費者立場看，關鍵就在服務力行不行

2.顧客期望的服務力有5點：良好的服務態度；解決問題的速度；賠償損失的誠懇度；提供產品、服務的滿意度；售前售後服務的一致度

(二)服務是一種功力

1.想讓你的服務產生功效？就得想客戶所想，滿足客戶所需，即便覺得客戶是錯的，也要當成對的來對待

2.員工應不時提醒自己，要麼不服務，一旦選擇服務，就要服務到最好

3.時時面帶微笑，注意自己的說話語氣，瞭解客戶所需，將自己的耐心調整到無限大

(三)服務是一種定力

1.和顧客應對時，可以適當降低自己的姿態，不要以為能為顧客提供所需，就滿足了。也不要仗著生意好，就隨意打發多餘的顧客。畢竟，今天生意好，並不代表明天生意也會很好，今天多餘的顧客，並不代表明天也多餘

2.服務人員對每一位顧客必須一視同仁，遇到刁蠻的顧客，要學會用低頭、示弱征服他。畢竟，低頭並不代表永抬不起頭，示弱不代表永遠軟弱，言歡才能雙贏

(四)服務是一種態度

1.抱著為自己工作的態度工作，工作才會做到盡善盡美，才有躋身優秀員工的可能

2.抱著端正的態度服務，才能留下美名，避免錯誤毀掉人生

3.對顧客負責，就是對公司負責，公司壯大，個人才能強大

4.任何「為公司工作沒必要盡心」的想法都是不可取的

(五)服務是細緻的心思

1.所謂的細緻，就是在別人容易忽視的地方做到不忽視；在別人不屑爭取的地方做到爭取。在別人發現不了的地方有所發現

2.每天抽點時間想一想，有哪些地方做得還不夠，有哪些地方還能做到更好，有哪些細節沒有注意到…反省、發現、執行、力求服務的完美

(六)服務是最實質的效益

1.每一次跟客戶說話時，先想一想再說，不要因一時疏忽得罪了客戶；把目光放長遠，即使眼前的服務讓你得不償失，也要去做，不但要做到，更要做好，爭取讓客戶滿意，這樣的做法其實是為長遠的收益在做準備

2.不要忽視看起來微不足道的客戶，也許他們才是你真正收益的來源

二、服務力是核心競爭力

(一)先有服務力，才能產生競爭力

─想讓服務發揮功效並不難，只要把顧客當成自己的孩子，詢問顧客的需求，即便顧客發牌氣，無理取鬧，你依然能用大人的包容給予特殊的關照

(二)顧客都先看服務，再看產品

1.每個人都應該自覺，無論提供什麼樣的服務，都要盡善盡美

2.先用價質服務打動顧客，再用優良產品留住顧客。服務好、產品優，企業當然無敵了

(三)領先對手，服務力致勝

1.競爭對手交鋒，不要況著去追趕對手的優勢，也不要況著在彼此都擅長的地方尋求突破，而是尋求對手的劣勢或服務的漏洞中找機會

2.在別人做不好的地方便好、做透、做細、做精，這樣才能贏

(四)服務擺第一，財神擺第二

1.好的服務，自然能得到好的回報，這就是正正得正的原理

2.當公司還是一家小企業時，也許在規模上無法取得優勢，只能在服務品質上下功夫

3.面對顧客的問題更要積極主動處理。也許任何人都無法避免產品問題的出現，但一定能避免顧客把不滿演變成無法收場的局面

(五)經理的服務態度都比下屬好？

1.服務態度好，有親和力，讓人一見就覺得舒服

2.能想顧客所想，能解顧客之憂，在自己的能力範圍內提供最好的服務

3.無論顧客有多無理取鬧，都不能用衝動來解決問題，而是運用自己的頭腦，儘快平息爭端

4.隨時注意後期維護，主動關懷顧客使用產品時是否遇到問題，順便可以推銷新產品，一舉兩得

(六)別讓投訴壞了晉升機會

1.每一次服務完之後，真誠的詢問顧客，自己哪些地方做得不夠周到，請顧客提出來改進

2.以後交往中避免出現類似的問題的方法

(七)服務創造個人奇蹟

1.心細─藉由詢問、觀察、打聽瞭解顧客的興趣愛好、飲食習慣等

2.做到─只要顧客有需要的東西，即便再遠都要替顧客送到

3.信守承諾─只要答應顧客的事情，無論遭遇多大困難，都要辦到，不能找任何藉口推脫

4.做好─不論是解決問題還是提供服務，只要做了，就要做到最好

5.主動─積極主動的聯繫顧客，送關懷和誠意給顧客

三、服務力提升品牌影響力

(一)完美服務留住顧客腳步

1.有做好產品的意識；不要讓需求太迫切；學會順藤摸瓜；讓服務成為習慣

2.最好的服務是，當你發現無法滿足顧客需求，或答應的事情不能如期做到時，應該提前致電解釋和道歉，而不是等顧客生氣後才做出解釋

3.不能因為顧客態度惡劣，便以惡制惡，這會讓你眼睜睜看著公司在輿論的口誅筆伐下淪陷

(二)顧客回頭都是衝著服務而來

1.提供顧客好產品；售前、售後態度要一致，即便有時顧客提出的要求可能讓你吃虧，也要毫不猶豫的給予滿足

2.服務時提供一些附加價值；售後打電話詢問使用情況、滿意度，徵詢顧客意見

(三)良好服務勝過百萬媒體廣告

1.服務熱線24小時都開通；定期將一些優惠資訊傳送給消費者

2.發簡訊告知顧客相關資訊

(四)忽視消費需求，將失去生存空間

1.日常觀察；仔細聽取；進行調查；主動詢問

2.網路調查─將調查表傳上網，從網友的回應得到實用資訊

3.給點甜頭─為了吸引消費者參與消費者需求調查，可以用贈送小禮品、試用品方式增加參與度

4.小小提醒─不要到大馬路上、用餐時間或人來人往的商場裡做消費者需求調查，可選擇辦公大樓、社區、週末和下班的時段做調查

(五)服務也需掌握火候

1.真誠─設身地為顧的著想，在每一個細節上做到真誠，讓顧客覺得你是值得信賴的人

2.用心─多觀察每位顧客，根據顧客的個性、愛好、需求提供個人化服務

3.細心─在顧客沒想到的地方，做到讓顧客感動

(六)服務決定企業形象

(七)用服務觸動人心，產生感動經濟

四、服務的力量藏於細節

(一)服務要用心

1.一定要先瞭解自己的顧客，他到底是什麼樣的人

2.拋出問題讓顧客回答，這樣才能挖掘出自己真正想要的內容，才好下手服務

3.服務時不要喋喋不休的向顧客傳達自己的產品有多好，而是問顧客需要什麼樣的產品

(二)服務要細心

1.商場競爭的產品、服務一般都大同小異，使勁的與競爭對手比拼優勢，贏得市場、顧客的可能性不大，倒不如在細節上下功夫

2.在其他企業想不到、做不到、不屑做的地方，做到、做好、做精。用精緻服務與競爭對手比拼，才能讓企業立於不敗之地

(三)服務要真心

(四)服務要精心

1.服務不是做了該做的就結束，要將服務當成一項藝術來看待

2.就像畫一幅畫一樣，要不斷挑自己的毛病，不斷改進服務方式，直到最終將服務做成一種極品

3.極品服務帶來的往往是意想不到的成就和財富

(五)服務要有耐心

(六)服務要有恆心

(七)服務要有力道

1.不輕易拒絕顧客要求，有時候顧客的失望，比不滿意更可怕

2.要懂得變通，如果實在無法滿足顧客的需求，就給顧客一點額外的增值服務，讓顧客覺得自己其實也撿到了個便宜，進而心懷感激，滿意離去

五、創新服務更具力量

(一)喊叫服務法風靡全球

1.如果無法創新產品，那就創新服務吧，畢竟，創新服務會讓消費者留下深刻的感受

2.創新服務很簡單，一切行為都是為了方便顧客為目標

(二)創新服務比創新產品更重要

1.好產品大家可以供應，好服務不一定人人都能做完善

2.產品的更新速度太快了，但服務永不過時

3.當商店或企業站在顧客的立場上創新服務時，很多新產品想法就會伴隨而生

(三)花園式咖啡廳

1.創新服務，其實就是在思考，幾乎什麼都擁有的人，還需要點什麼

2.以自己為例，思考自己缺的到底是什麼？希望別人能為你帶來什麼？把所有想要的寫下來，這些都必須是市場上沒有的，然後選擇最需要的立即投入行動

(四)肯德基小型遊樂場─產品多樣化服務多樣化、服務大雜燴、多點免費附加服務

(五)寄給會員的白襪子─服務需要的是別出心裁，又能關照消費者需求的精神

(六)領養椰菜娃娃

1.確保你的服務是別人沒有提供過，但顧客一定需要的

2.一旦產生服務，就一定會觸動顧客的內心，引起消費者共鳴

3.出其不意的服務，不光是一個人的需要，而是一個團體，甚至整個社會都需要，一旦滿足這種需求，就一定能引起一股風潮

(七)歡樂空姐空哥─讓幽默為服務增添光彩

(八)創新服務的四大途徑

1.所需、所缺、理解、觀察

2.人無我有、人有我新、人新我優、人優我專

六、服務要以誠為本

(一)別為蠅頭小利毀掉整片天空

(二)信用可以讓顧客原諒錯誤

(三)用誠信擔當責任

(四)迅速處理危機，贏得顧客信賴

1.勇於面對，做出解釋，做出合理答覆

2.站在顧客的立場想問題

3.拿出誠意，擔下所有責任，亡羊補牢

(五)提出合理解釋，做到問心無愧─不讓顧客的抱怨持續惡化、轉移顧客的煩躁情緒、感謝抱怨

七、優質服務要隨機應變

(一)別鑽進服務的迷思裡─一心一意的對待顧客、讓顧客覺得舒服、遵從服務的快準好原則、幫助你的顧客、給予善意提醒

(二)根據顧客需求改變服務─瞭解顧客、瞭解所處場合、瞭解顧客心理，改變服務；提供具有吸引力的服務

(三)服務語氣要隨場景變化─看場合調整說話的語氣；說話時眼睛要看著顧客；說話不要太快，一字一句要說清楚；控制自己的情緒

(四)用不同方為為不同人服務─熱情的招呼；尊重；一致

(五)服務要不斷推陳出新

(六)把服務做成品牌

八、服務力就是要做極致服務

(一)服務是一件光榮的事情

(二)「100－1＝0」定律─用微笑贏得顧客；一定要周到細緻；不僅一個人做服務，更要讓整個團隊都有服務意識；對服務失誤要小題大做

(三)付費幫顧客買競手的系統

(四)倉庫裡奇形怪狀的枕頭─快速觀察顧客，看能為顧客做點什麼；在顧客沒有提出要求前，主動詢問或做到；聽聲音照顧顧客的情緒

(五)吉拉德的250定律─照顧顧客的某些困難；不要讓顧客覺得你在推銷產品，而是給他建議；從細微處打動顧客

(六)崑崙飯店的58萬次跑步開門─堅持四項原則(微笑、熱情、責任、誠信)；堅持把細節做好；將服務當成日常習慣；堅持承諾；堅持讓顧客滿意