動態危機管理

一、危機與轉機的源起與變動

(一)危機開講：危機或轉機？關鍵在於行動與指導

1.不確定感的領導

2.危機的迷惑，共同的疑惑

3.福禍相依，危機是決定性和關鍵性的一刻

4.危機病態：自認沒病正是要命的開始

5.危機徵兆：遠離紅色警戒

6.正確的對應：成功的經驗方程式

(1)不要雜亂無章：

(2)不要呆坐著停滯不前

(3)不要逃避現實

(4)不要忽視問題

(5)不要否認明顯的事實

(6)不要試圖隱瞞

(7)不要責難與抱怨

(8)不要拖延

(9)不要只有關注你已經照舊做了什麼

(10)不要放棄

7.把人擺在第一位，而且誠實地說話

8.木桶定律

9.半百不是五十

(二)危機鳥瞰：危機突龔如何處置

1.危機到底是什麼。跟轉機有什麼關係

2.哪種風險/危機最可能發生與成長最快─信譽風險、法令風險、人事風險、資訊風險、市場風險、信用風險、國家風險、財務風險、恐怖主義風險、外匯風險、天然災害風險、政治風險、犯罪與人身安全風險

3.危機的八大演變及處理程序─預測危機影響、管理傳播媒體、危檢處理組織立即上線、第一優先處理受傷人員、發生什麼危機、降低損害與復原、媒體溝通與政策溝通、危機處理結果

4.危機測試：你的組織對危機處理有無充分與妥善準備─危機的形成具有階段性、威脅性、不確定性、時間上的緊迫性

二、風險的評估與危機的預防

(三)危機診斷：危機分析、檢測與預警系統

1.危機分析─危機假想、界定危機因子

2.危機檢測─危機影響值(影響指標、損害指標)、危機機率、綜合評估

3.危機的非常警訊

(四)非常情報：扭轉乾坤的CEO決策系統

1.組織領導人(CEO)的決策資訊系統

2.企業致勝避險的策重系統

3.情報所處環境不同的判讀方式與組織

4.情報的使用與處理

5.企業的健康檢查清單

(五)風險量化：遠離紅色警戒

1.CEI最後的抉擇是什麼

企業的致命財務錯誤：

(1)企業經營者不知善用外界資源，一味只靠自己有限資源，力求企業成長，導致周轉困難

(2)企業不知在產業界定位，將企業資源無效運用，導致財務周轉困境

(3)企業成長策略選擇錯誤，投資錯誤，導致財務運作困難

(4)企業財務管理重點未能隨企業成長做必要的調整，導致現金不足以應付企業成長需求

(5)企業追求成長過程中，迷惑於虛無膨脹和不實成長，致資金不足以應付企業成長需求

(6)企業進行跨國投資事前未謹慎評估，又未進行嚴謹財務控管，導致財務資源流失

(7)企業經營者不務正業，過度投入風險性較高的資本市場，陷於企業險境

(8)企業以不合法節稅規劃來降低稅賦，卻以不法逃漏來節省應繳稅金，置企業於高度財務風險

(9)欠缺正確及時會計資訊，無從瞭解自身財務狀況，無法對症下藥，改善企業財務體質

(10)欠缺必要的內部稽核，加上不當人為疏失，造成不當的保滯資產或公司資產的減損

2.建立財務預警系統─總體財務預警系統、部門別財務預警系統、主要輔助系統

3.追蹤產業/行業風險指標

4.危機處理必須充分考量財務要素

5.書出企業經營安全象限

6.遠離財務紅色警戒區

7.風險量化3×3簡易法

三、危機降臨

(六)危機360度：動態危機與戰略管理

1.危機處在快速動態抨擊之中

2.24小時團隊應戰

3.眼觀四面，耳聽八方

4.高度危險的全球化資本主義時代

(七)緊急災害危機處理標準作業程序

1.緊急災害發生前─緊急災害危機處理小組、營運復原小組、緊急災害危機處理小組編制(執行長、事件指揮官、發言人、外部顧問)、緊急災害危機處理計劃主要內容、營運復原計劃主要內容

2.警報響起！

3.災害處理的8個動態步驟：

(1)確認災變的事實、內容及其初步原因

(2)向公司負責人及其它相關者通報，確保第一時間獲得適當的救援處理，使其不致擴大與惡化

(3)設置緊急對策總部、組織動員及分而與指派對外發言

(4)針對緊急災變，彙整與確認公司的處理對策、目標與方針

(5)聯合專業機構調查與分析緊急災變原因與其對人身、工廠、社區安全的影響

(6)處理政府、媒體、社區以及其他重要公共政策與可能衍生危機等相關事宜

(7)及時向員工與相關同業說明處理狀況

(8)適時向政府與媒體說明事後處理方案與防止再發生的對策

4.重視災害事件中的羊群行為

5.緊急事件事後處理

(八)危機溝通與訊息傳播

1.媒體溝通7要事─你想在此次採訪中得到什麼、有什麼風險、訊息能經此次訪問而被有效傳播嗎、能否有效接觸到你的目標群眾、是否做好危機反應管理、是否你的法律責任高過公共利益、有無更好的方法

2.新聞記者是什麼人

3.擬定危機媒體溝通計劃─接見記者前的4件功課(對每個群眾可能產生的影響、到底採取了哪些降低危險的措施、確認危機發生的原因、展現高度負責的管理行動)、準備有公信力及說服力的資料(拿出可信的資料與可做的行動、有專業的支持與背書)、面對危機的5項溝通原則(一定要有適當層級出面，避免媒體四處採訪與求證；真誠關懷並提供事實，傳達能確切證明的訊息；給予信心、展現實力，並證明企業已經認清問題並採取適當措施；克服否認及傲慢心態，對公眾及媒體展現負責任態度)、危機溝通的媒介與準則

(九)危機發言守則與對策

1.發言要考量的4R與4P─對危機回應的適切性(responsive)、對社會回應的適責性(responsible)、對事件結果的影響(results)、對危機處理的解釋(reasons)、優先(priority)與公眾(public)可以同時作為發言立場的考量、精確(precise)與自身(private)也是在發言立場時必須兼籌並顧的

2.發言的另一考量：PASS與4C模式─priority、action、sympathy、safety；confidence、converse、confirm、cease

3.拿出可以令人信服的數據

4.善用圖形或畫面溝通

5.發言的禁忌與應有的警覺─不說「不願置評」或「無可奉告」，「無意見」；不說「我不清楚」或不知情；多用「正面」與「肯定」語氣；多用「條列式」而非「敘述性」回答；多用「斷句」；警覺「假設性」問題；冷靜且仔細聽取每一問題，經過思考後，才回答；避免和記者爭辯，也不要光回答問題，而要利用問題，推銷組織的立場與善意；如有疏失，務必儘速承認並道歉；誠實是上策，但別掉入語言陷阱

(十)突發事件與行為決策

1.突發事故下的人類心理轉變─驚訝、資訊不足、事件升高、失控、外界猜疑、反抗心態、恐慌

2.第一時間

3.災情資訊為救災關鍵

4.危機決策的問題

5.危機決策的執行─妥善運用危機管理小組、建立危機控管資料庫

(十一)政商風險管理

1.政商：高度的法律與道德風險

2.可行的策略與方式

3.沒有穩贏的紅頂商人

4.追求值得尊敬的利潤

四、危機過後

(十二)危機過後的立即應辦事務─啟動災後復原計劃─審慎評估、加速復原、吸取經驗

(十三)建立議題與衝突管理機制

1.錯讀議題：危機的起源

2.議題管理的基本程序

3.議題管理程序與重點─確認議題的優先性，避免缺乏重點；確認議題管理的方法，避免密室決策；確保決策品質，重視決策程序與實質；確實決策過程，善用廣泛諮詢

4.企業社會議題反應類型