優質秘書養成術

一、聲音的傳播藝術─電話管理

(一)電話致勝秘訣：KISS理論

1.常見困擾型電話

(1)言不及義的電話

(2)溝通不良的電話

(3)短話長說的電話

2.五大原則，KISS到底

(1)快速回覆

(2)先報上自己

(3)寫下來

(4)感謝來電

(5)照實辦理

(二)四招輕鬆接電話

1.鈴聲三聲內接電話

2.要點重複

3.聲調降低

4.機密不外露

(三)平穩、熟練、親切、專業的電話技巧

1.微笑的語氣

2.和緩的語調

3.親切的服務

(四)這樣講電話就對了

1.清晰明白

2.抑揚頓挫

3.扼要中肯

4.生動感人

5.多變有趣

(五)接聽電話的四大禁忌

1.短話長說

2.一人多機

3.公器私用

4.私人手機使用時機

(六)轉危機成商機─抱怨電話的處理

1.耐心傾聽

2.平撫對方情緒

3.原諒寬待

4.重點傳達

5.留下紀錄

6.定期回覆

7.保持自的情緒不受影響

(七)聰明過濾電話

1.當事人不便接聽時

2.當事人不在時

3.遇到緊急事件時：停、想、做

(1)先冷靜下來

(2)暫時勿做評論

(3)停頓三分鐘再做決定

(4)報告主管尋求支援

(八)電話效率與管理

1.打電話與接電話分開

2.隨時登錄內容

3.一次撥完不分批

4.難找的人先找

(九)如何運用電話與客戶溝通

1.確認對方來意

2.巧妙切入主題

3.以書面紀錄取代口頭承諾

4.積極的聽

(十)當主管以電話下達指令

1.主管有兩種：過程型主管、結果型主管

2.當電話指令來臨

(1)立刻用紙筆記下來

(2)不明白的地方要問清楚

(3)重複一次主管交代的重點

3.如果主管指示不明確

(1)當場問清楚

(2)請問相關的主管

(3)提供幾個可能的答案

4.此時，千萬不可妄下決定

(1)資料不完全的時候

(2)主管情緒不佳的時候

(3)溝通尚未完整的時候

(十一)To Do List輕鬆追蹤

1.運用日記法每日檢查

2.找到追蹤的對象

3.設定輕重緩急

(十二)回應電話的要領

1.要言不繁的回覆

2.親切的表示善意

3.耐心，耐心，耐心！

(十三)完美結束電話三秘訣

1.段落中斷法

2.時間暗示法

3.寂靜無聲法

二、行政藝術的極致展現─會議管理

(一)為什麼要開會？

1.開會的目的：提供資訊、蒐集資訊、解決問題、推銷觀念、決定事項、培植訓練、進度報告、腦力激盪

2.你開了幾個會？花掉多少時間？達成幾項共識？完成幾個結論？加了多久的班？失去多少關鍵時刻？拖延了多少工作？

3.減少不必要的會議：備忘錄、電子郵件、電話、視訊會議

(二)會議的功能與種類

1.會議的功能：銷售會議、年會、產品發表會、研討會、專業會議、獎勵會議、培訓會議

2.會議的種類：日常工作會議、座談會或討論會、中型會議、大型會議

(三)開會前的準備工作

1.設定會議目標與參與者

2.決定時間、地點

3.會場佈置，準備：便條紙、筆、鉛筆，計算機，備用電池，投影機，圖板，白板或黑板，幻燈機，放映機，電腦

4.擬定議程

5.會議通知之派發

6.會議前的最後審視

(四)秘書在會議中的角色

1.準備並派發會議通知及議程

2.撰寫及分發會議紀錄

3.協助主席維持會場議事規則，並提醒會議時間及焦點

4.追蹤會議決議事項

5.其他注意事項：避免週一、五下午；60~80分鐘為原則；採用分點而非整點開會；主席背對大門；人數越少越好；儘可能採用電話會議或視訊會議；避免例行性；會議室不可太過舒適；紀錄72小時內送與會人員追蹤；先妥備會議資料及設備(確認時間與地點；與會者了解會議主題；引導會議順序進行；預示可以討論完畢的範圍；議程之分發需在一週前完成)；事先登記會議室

(五)會議紀錄的要點

1.記重點

2.分辨「事實」與「意見」

2.避免情緒性字眼

3.點出有問題的灰色地帶

4.全神貫注

5.根據議程紀錄

6.記下發話人的姓名

7.聽一段記一段

8.諮詢專家的意見

(六)會議紀錄的撰寫

1.遣詞簡單扼要、說重點

2.避免批評性字眼

3.避免艱澀用詞

4.第三人稱敘述

5.除非必要盡量避免提到人名

(七)會議紀錄的格式

(八)會議議程範例

(九)會議議程的內容

1.時間地點

2.出席人次

3.前次會議紀錄

4.議案討論

5.例行事項

6.特殊議案

7.臨時動議

8.下次會議時間地點

(十)會議的管理工作

1.確立明確的目標

2.思考替代方案

3.邀請適當的人出席

4.準備背景資料

5.設定會議綱領及時間表

6.預先設想可能的衝突

7.清晰而明確的溝通

8.制定會議管理規定

(十一)會議禮儀

1.陳述禮儀：運用數據；發言3分鐘為限；開場白和結論儘量簡短；加強陳述技巧

2.發問禮儀：蒐集資料、提供資料；尊重他人意見；常說「說、謝謝、對不起」；鼓勵意見之參與；鼓動對話者對某一問題進行思考；測定意見是否趨於一致；態度良好；言歸正傳

3.答覆禮儀：由主席答覆；由他其與會者答覆；發問者本人答覆；引用名言，借用先例；透視對話者之動機與意向；確定對話者對回覆內容的感受與理解程度；用「我們」取代「我」、「你」

4.傾聽禮儀：眼到；心到；腦到；手到

(十二)會議失控失禮的原因

1.發言離題

2.交頭接耳

3.心有旁騭

4.發生爭論

5.壟斷會議

6.急於離席

7.服裝不整

8.消極參與

9.毫無準備

10.遲到缺席

11.接聽電話

12.進進出出

(十三)成功的會議參與

1.尊重他人發言

2.主動思考問題

3.正面回應，踴躍提案

4.堅守事實

5.保持彈性，堅持原則

6.有備而來

7.慎選座位

8.聚精會神

9.準時出席

10.注意容，維護形象

三、夾心餅乾，還是橋樑？─溝通管理

(一)困擾秘書的十大問題

1.薪水不高

2.瑣事複雜

3.升遷不易

4.感情問題

5.工作環境

6.家庭因素

7.時常加班

8.主管太多

9.閒言閒語

10.兩性騷擾

(二)困擾主管的十大問題

1.時間不夠

2.壓力過大

3.專業不足

4.資訊太慢

5.人員流動

6.資金調度

7.牽扯太多

8.管理不當

9.學習太慢

10.感情用事

(三)如何與不同類型主管溝通

1.溝通的範圍與層次：自我溝通、人際溝通、大眾溝通

2.主管的類型：過程型主管與結果型主管；女性主管和男性主管；科技產業和傳統產業的主管；外商公司與日系公司的主管

3.主管和秘書的關係

(四)主管如何運用秘書

1.個性的搭配

2.共同的價值感

3.相同的了解、尊重和溝通

(五)主管怎麼挑秘書

1.傳統條件：外表出色；學養豐富；個性穩定

2.現代條件：具獨立解決問題能力；情緒自主管理得宜；勇於自我挑戰；隨時stand-by；話不多但很中聽；做事有分寸；擅於察言觀色；能設身處地考慮；能配合唱黑白臉；具公關能力

(六)怎樣成為一個優質秘書

1.善用科技工具，整合資訊資源

2.運用時間管理，清楚優先次序的排定，提高工作效率

3.學習授權，拋開完美主義

4.培養創造力和正面積極的能量

5.終身學習

6.注意休閒，保持彈性與平衡

(七)秘書如何擔當幕僚工作

1.謙和有禮的態度及開放的心胸

2.勇於承擔，並謹慎應對

3.保持彈性，迎接各種挑戰

4.以「解決」取代「抱怨」

5.時時自我砥礪，永不放棄學習

(八)長袖善舞的人際關係

1.人際關係與OK理論

2.懂得解決問題的方法

3.建立學習性組織：就是建立一個分享彼此學習，而又能夠將資料轉化為資訊，又成為知識智慧的知識管理過程

(九)優質秘書的基本條件

1.注意禮節

2.口才與儀態

3.個性與態度

(十)與上司相處的五大要訣

1.了解工作習慣

2.建立完整資料

3.積極的工作態度

4.迎合主管情緒

5.保持適當距離

(十一)如何與同事打成一片

1.避免發號施令

2.真心打成一片

3.不濫用職權

(十二)秘書一定要避免的錯誤

1.洩漏機密

2.代替上司發號司令假傳聖旨

3.資訊檔案管理紊亂

4.個人主義、自我意識太重

5.忘記行程、丟三落四

6.時間管理不當

7.不注重禮節

8.水浮氣躁、無法專心

(十三)怎樣成為主管的得力助手

1.專業能力

2.高忠誠度

3.敬業精神

4.反應快、效率高

5.懂得察言觀色

6.大智若愚

7.謙虛忍耐

8.守口如瓶

9.隨侍左右

10.健康的身體

四、EQ競技場─情緒管理

(一)為什麼會有情緒？

(二)情緒管理測驗

(三)如何面對情緒性主管和客戶

1.當主管出現非理性情緒

(1)避免事端繼續擴大

(2)避免其他人員受到牽連

(3)避免主管在情緒不定時，做出錯誤決定

(4)避免自己的情緒受到沾染

(5)讓主管靜一靜

(6)讓主管轉移陣地

(7)讓主管重新思考

(8)為主管換茶添水，轉移焦點

(9)提供更好的資訊

(10)提供更好的方案

2.面對非理性客戶的解決之道

(1)耐心聽完客戶的抱怨

(2)無論對錯都說抱歉

(3)用紙筆做好詳細紀錄

(4)邀請相關部門人員來旁聽

(5)稟告主管請求支援

(6)將客戶帶離爭端的現場

(7)告訴客戶誠意為他解決

(8)告訴客戶在何時可以解決

(9)如果可以就立刻解決

(1)提供補償方案供其參考

3.當不理性的同事出現

(1)避免涉入是非圈

(2)避免辦公室的桃色糾紛

(3)避免接受同事無謂的請託

(4)避免情緒問題造成心結

(5)避免打小報告

(6)避免發號施令

(7)真心關切別人

(四)情緒的主要分類方式

(五)怎樣做好情緒管理

1.如何維持良好的情緒

(1)了解自己的情緒

(2)妥善管理情緒

(3)要有同理心

(4)社交技巧的培養

2.如何紓解情緒

(1)觀察自己的情緒

(2)適當表達自己的情緒

(3)以合宜的方式紓解情緒

五、化繁為簡的美學─檔案管理

(一)檔案管理的完成步驟

1.檔案管理的重要性

2.哪些資料需要被管理

3.檔案管理的通病

(1)無健全的組織系統

(2)檔案人員素質低落

(3)缺乏科學化的檔案分類法

(4)無完備的索引

(5)缺乏檔案管理制度

4.檔案管理的制度

(1)建立公司組織圖

(2)建立公司文件的目標清單：全宗原則，文件系列為單元，檔案盒標籤之製作

(3)定下檔案保存期限及決定其銷毀日期

(二)郵件與名片的管理

1.傳統郵件整理方式

(1)拆信法則與注意事項

(2)信件的摺疊法

(3)公文附件的郵件處理

(4)郵票的收存

(5)錯誤拆封的法律問題

2.如何管理e mail文件

(1)找出郵件高流量期

(2)立即下載、分類

(3)儲存檔案之前檔名需要更改或加減

(4)立刻將對方的電子帳號存入通訊錄

(5)個人資料與公務分開

(6)分類可以用網路文章、重要e mail和個人資料三種

(7)每隔半個月刪除過期的資料

(8)備份

(9)先與主管溝通區分等級

(10)協助主管文字輸入

(11)加密設定

3.如何整理傳統名片

4.名片的使用與收受禮儀

(1)名片的收存方式及貯藏工具

(2)運用outlook儲存名片的要點

(3)名片的禁忌

(4)名片的印製與使用

(5)建立客戶的生涯歷史紀錄

(6)採用活頁式的名片簿，以便隨時放入新名片或調整舊名片的位置

5.如何有效管理通訊錄

(三)成功的檔案管理

1.傳統檔案管理要件：熟悉主要歸檔的原則和方法；具備建檔的基本知識；要會整理卷宗；檔案工具的挑選應適用；適用於公司的文化和作業方式

2.電子檔案管理應該注意哪些要件：完整性、真實性、可及性

3.電子檔案的優點

(四)知識管理須知

1.何謂知識管理：資料、資訊、知識、智慧

2.知識管理的運用

3.簡報管理：確認主題、編製綱目、蒐集資料、文字檔案、簡報管理

4.剪報整理

5.檔案的分類方法：性質分類法、字母順序分類法、筆劃順序分類法、地理分類法、號碼分類法、時間分類法、顏色管理分類法、符號分類法

(五)檔案管理新概念

1.減少紙張使用

2.定期整理

3.單純制式

4.制訂檔案時效

5.善用檔案人才

6.採用中央管理

7.採用正確分類

8.善用檔案工具

9.注意汰舊換新

10.注意檔案編目

11.注意存檔方式

12.注意調卷調案

六、老闆的時間捕守─時間管理

(一)秘書，主管時間的守門人

1.如何幫主管管理時間

(1)行程表不可排得太滿：約會的安排、出差行程表

(2)控制訪客和會議時間

(3)設置時間鬧鈴提醒

(4)做好決策建議，減輕主管負擔

(5)運用更好的工具提升工作效率

2.如何自主管理時間：提早上班，延後下班；先想好再做；列出處理優先順序；快速傳達主管正確的旨意；充分利用零碎時間

3.如何為自己設定時間底限：搞清楚這件工作何時必須完成；搞清楚主管最希望你何時完成；搞清楚自己的工作何時可以完成

4.製作專屬的To Do List

(二)避免時間浪費的方法

1.懂得拒絕：耐心聆聽；告訴他等待的時間；態度親切；告知理由；提供替代方案；親自處理；對事不對人的拒絕

2.避免干擾

3.學習溝通協調的技巧：察言觀色；掌握說話時機；說話要有分寸

4.善用零碎時間：等的時間；銜接時間；主管不在的時間

(三)顛峰效率與C型經驗

1.為什麼工作永遠做不完

2.怎樣才能達到巔峰效率

3.C型經驗：有信心(confidence)、有毅力(commitment)、能完全掌控(control)

(四)阻礙改革的十大殺手

1.沒有時間觀念

2.干擾太多，有後顧之憂

3.做事方法不對，壞習慣太多

4.缺乏工具，懶得學

5.不懂得拒絕，不好意思

6.基本功不夠，說寫能力太差

7.溝通能力不好，協調欠佳

8.外在環境不能配合

9.技能不足，不肯學習

10.觀念守舊，資訊趕不上時代要求

(五)何謂80/20原理

七、我，就是品牌！─形象管理

(一)秘書該有什麼形象？

(二)形象學原理

(三)秘書的衣著準則

(四)良好的儀態與姿態

(五)接待時的準備工作

(六)接待工作的要領

八、振翅高飛，還是堅守崗位？─生涯管理

(一)秘書的生涯規劃

(二)秘書的能力成長要學什麼？

(三)工作生涯的盲點

(四)自我發展的途徑

(五)生涯發展應有的準備