卓越，來自關懷

一、健康照護的A＋可以教我們什麼

二、關懷，需要願景、闡釋與堅持

1.要體認到，想建立成功的服務文化，需要靠組織上層的大力推廣

2.思考網織的宗旨，判斷宗旨是否有助於強調服務的觀念，讓大家更能切身體會

3.明確定義出，期望在組織文化中展現出的關鍵服務行為

4.建立一套溝通模式

5.善用科學的選才方式，提升人才的服務能力

6.促使經理人積極投入人才的培養

7.多走出辦公室，多聽大家意見

8.建立機制，讓經理人多走出辦公室，觀察同仁的服務行為，並尋求顧客的意見

9.預先設定目標和期望，用以評量服務表現

10.跟更多同仁一起用餐

11.授權員工即時解決顧客的問題，並多找機會改善經常令顧客不滿意的流程

三、關懷，永遠不嫌多─商業始終來自人性，要聚焦顧客關係；維持信心；用心認識；真心相處；全心付出；盡心賦能；服務卓越，永無止境；用肯定激發更多肯定

1.宣導顧的體驗和關係導向照護

2.指出各種服務顧客的方式，如維持信心、認識、相處、付出和賦能

3.評估自己和其他領導者，有沒有用這些方式來服務部屬

4.經常和同仁與顧客討論各種服務方式

5.用各種方式鼓勵同仁自我關懷和自我調整

6.找出在你的產業之外，有哪些組織做到了卓越服務，足以作為標竿

7.肯定員工的服務表現，並制訂辦法來加以表彰

8.努力讓公司領導者被第一線員工視為「服務團隊的一員」

四、安全，是文化的問題─主動預防，不要被動反應；願景需要持續的宣導；養成事先防範的態度；負責、究責、免責；克服「有話不敢說」的狀況；缺乏評量指標，就找人親自去看；做對了就要獎勵；不斷溝通，改變根深柢固的文化

1.找出你產業中的5項安全優先要務

2.確認這些目標符合你的核心價值觀和宗旨

3.持續宣導這幾項要務的重要性

4.努力養成「安全的文化」

5.設定安全目標

6.擬訂具體且即時的評量指標

7.有效分享安全相關資料

8.運用資料提升品質

9.當安全有所改進，以及解決有漏洞的問題時，就加以慶祝

10.針對符合宗旨的安全目標，訂出多重的安全措施

11.盡可能整合出結合人與科技的安全介面

12.思考如何運用直接觀察的技巧

13.盡量讓安全通報更方便、不究責

14.在員工展現安全行為時，要表彰他們「做到該做的」

五、安全，要靠科學、選才和態度─廣邀實務領導者參與；借鏡、記錄、分享；跳行框架思考；環境中的安全；教育和傾聽顧客；訓練、演練一定會收到成效；情緒的安穩、隱私的安全；短目標不同，大方向不變

1.請每一位員工指出，自己採取了哪些做法確保安全

2.讓員工分享在安全方面的觀察，並予以肯定

3.授權員工仿效其他安全實務做法，在有安全疑慮的領域實施

4.積極尋求「實務領導者」，由他們協助改進安全規範，並影響同仁的行為

5.鼓勵員工在安全上採取實證導向的決策方式

6.與他們分享們的實證導向發現，以提升安全知識

7.請顧客參與，為你的事業增加一層安全網

8.多練習、多演練

9.檢視實體安全之外的問題(如隱私等)

10.採取科學化選才方式，挑選才能和價值觀都符合要求的人才

11.整合多種科技來監控安全漏洞

12.持續向員工宣導安全目標

13.訂定安全行為守則，並納入開除的規定

14.迅速調查安全隱患、採取果斷行動，並確認責任歸屬

15.不要自滿，安全是永無止境的追求。它不是配件，而是一種「心態」

六、卓越，要隨時隨地─定義健康照護的品質；成果有效，是品質的開始；當顧客來自全世界；及時提供，品質才有意義；表現愈好，進步就愈不易

1.根據這個公式檢視你提供的價值：價值＝（產品品質＋體驗品質）－價格

2.根據安全性、有效性、顧客導向、效率和公平性，來評估你產品或服務的整體品質

3.在每一次互動中確實做好品牌承諾，提升品牌聲譽

4.先做到優質成果，然後簡化流程

5.要知道，以顧客體驗而言，再怎麼舒適方便，也抵不了劣質的產品或執行

6.分享知識

7.讓大環境提升，你將在過程中受益

七、價質，要處處兼顧─符合效益，表示用對力氣；公平對待，卓越更有意義；先進的科技與產品

1.讓員工主觀評估自己提供的品質，然後問員工「你怎麼知道的？」讓他們進一步證明自己的評估

2.評量、評量、再評量

3.針對評量指標建立儀表板（全面和細節的管理儀表板）

4.注入精實思維

5.盡可能做到公平的服務

6.思考自己的決策會造成哪些影響，不只是對眼前顧客的影響，還包括對其他不在眼前的相關者

7.當個伯樂

8.透過科技吸引人才

9.爭取人才、管理資源，讓自己能寫下成績。為你最重要的顧客─下一位顧客，營造優質的體驗

八、創新，要「高價值」─有可能的任務；大願景、大影響；界定必要的科技；結合所有人的智慧；堅持是必不可少的；一切靠熱忱；深度與廣度

1.檢視創新在你事業中的角色

2.清楚判斷，要讓事業蓮勃發展，「高價值」創新的必要性有多高

3.闡明你希望留下什麼樣的創新

4.訂出各種目標導向創新的優先順序

5.明訂你要將多少比例的創新投資，用於開發「高價值」的創新

6.透過「痛苦」的探索，持之以恆朝目標前進

7.參與研究突破的討論

九、創新，也要逐步演進─提供員工創新的工具；治療人心的「軟突破」；為員工做的創新；從教育中創新；激發病患的創意與創新

1.從「努力×影響範圍」，來思考你的領導影響力

2.想想自己有沒有大加強調漸進式創新對事業永續經營的重要性

3.提供員工各種工具和架構，建立共同治理和核可構想的流程，讓員工能夠提出構想、擬訂計畫

4.當員工提出可行建議，不妨更常採取「好，我們來試試看」的方式

5.鼓勵員工證明有新方案的可行性，並迅速讓方案能夠做到財務獨立

6.將一部分改善顧客體驗的心力，集中在可近性或使用方便性之上

7.擬定策略，持續宣導顧客導向的創新

8.將發明和創新區分清楚

9.鼓勵員工隨機應變，藉此打破隔閡，加強與顧客的關係

10.要了解到，創新也必須考慮到員工的需求，而訓練方法要隨著不斷變化的學習風格調整

11.建立制度，吸引顧客參與創新

十、服務體驗，不是美麗口號─服務的經濟效益─獲利與顧客轉介；服務導向，帶動多方面成長；讓團隊朝共同目標邁進；注重服務，也有利人才招募；服務社區，能帶來地方支持；找尋有形和無形的體驗報酬

1.運用預期可達成的財務和人際關係成果，來倡導顧客體驗

2.要注意相關研究，如顧客體驗的規畫、顧客體驗對組織獲利的影響等

3.觀察營收是否隨著顧客體驗的提升而提升

4.把卓越顧客服務視為驅動因子，用以促進員工參與，吸引人才和維繫人才

5.透過不以營收為目的的方式，協助顧客實現他們的目標

6.先服務，再去觀察互惠的報酬。如果沒有報酬，就要調整服務目標

7.要理解，體驗報酬也分為有形和無形

8.不論有形報酬還是無形報酬，都要加以追蹤

十一、服務不設防，成功才永續─為員工的現在與未來服務；節省資源，讓服務放到最大；社區不只是社區─從地方走向雲端；為服務我們的人服務

1.超越傳統的觀念，重新考慮「顧客」的定義

2.尋找各種方式，讓你的「員工」更有可能選擇成為你的「顧客」

3.檢視你的服務體驗，觀察自己是否在無意間，使體驗在不同顧客或員工之間的出現差異

4.評估你概念中的「社區」範圍。做出策略決定，以維持或改變這個範圍

5.明訂標準，說明何種情形下，即使無法帶來具體獲利，也應該提供服務

6.努力推動符合你內心熱忱的理念，不要只跟能帶來策略價值的組以合作

7.討論「讓『服務』為我們服務」的觀念，看看可以帶出哪些想法