問題解決金字塔

一、了解解決問題的基礎

(一)問題解決金字塔─用Why→What→How思考

1.「問題解決金字塔」是思考如何解決問題的框架，由Why/What/How三個層次形成

2.Why是「目的」，What是「必須做的事」，How是「實現方法」

3.問題解決金字塔可以靈活運用在解決各種問題上，解決不同問題時，Why/What/How的具體方法並不相同

4.金字塔愈往上，就愈接近本質、根源，也更抽象和單純，相反的，愈往下，就愈表面、現象化、具體和複雜

(二)從結論思考─逆向思考

1.「從結論思考」，就是從有限的資訊中設定假設的結論，開始思考

2.「從結論思考」可以使所有行動都具有方向性，有效率地到達最終目的地

3.只有擺脫「沒有＆做不到病」，才能真正「從結論思考」

4.「從結論思考」的思考方式，就是顛覆我們平時思考的方向，進行「逆向」思考

(三)從整體思考─重新設定思考習慣

1.「從整體思考」就是先掌握問題的整體性後，再著手解決

2.「從整體思考」可以從整體均衡思考，減少「砍掉重練」的情況發生

3.「從整體思考」就是在腦海中建立一張「思考的空白地圖」後進行思考

4.使用「思考的空白地圖」思考，可以發現思考的習性和偏頗

(四)單純化思考─思考問題的核心

1.「單純化思考」就是找出事物真正重要的特徵後進行思考

2.「單純化思考」可以將具有相同特徵的多項不同事物視為「同一件事情」，擴大應用範圍

3.擴大應用範圍後，即使自己沒有直接體驗過某件事，也可以藉由「類似經驗」做為參考

(五)解決客戶的問題─適時「退還」委託者的要求

1.做生意指的是，身為「問題解決者」的產品提供者解決「問題委託者」的客戶遇到的問題，可以將問題解決金字塔套用於這個過程

2.解決問題就像是「接力賽」。委託者將需求轉達給解決家，解決者再加以解決

3.接力賽「交棒」的方式，決定了解決問題的層次和技巧

4.優秀的問題解決者能夠考慮到「退還」委託者的要求

5.因為「退還」，可以提出超乎委託者預期的、更理想的解決方案

二、問題解決金字塔的應用

(一)面對專案計畫─從結論思考

1.專案指的就是在一定期間內實現一定的目的，必須強烈意識到「目的」、開始」和「結束」

2.專案一開始就要用狀態定義(Why)「最後應該呈現什麼結果」，然後用任務(What)和成果(How)加以完成

3.專案一開始就要列出最終報告的目錄，只要有意識地將Why→What→How的流程和5W1H結合，就可以列出大致的框架

(二)蒐集資訊＆建立假設─從整體思考

1.在正式蒐集資訊前，先根據為數不多的資訊建立假設

2.即使面對龐大的資訊，也可以藉由「分類」了解整體意見的趨勢

3.必須準備空白地圖(框架)，把個別資訊填入後，有助於整理資訊、分類、掌握趨勢

4.框架可以先使用「現成的」，之後，再逐漸學習自行設計，重點在於必須根據「客觀基準」設計

(三)主持會議─一切都是為了目的

1.主持會議時，必須隨時意識到「目的」，也就是Why

2.「議題」不是Why，而是為了完成Why的What(必須做的事)

3.一旦決定了Why，就可以根據會議自動決定包括What和How在內的5W1H

4.會議可以大致分為「擴張」和「收縮」兩個階段，會議目的不同時，兩者的比重也不同

5.好的會議能夠在「擴張」階段提出很多意見，在收縮階段充分整合

(四)期待值管理─首重密集確認、機動修正

1.為了提升問題解決委託者的最終滿意度，除了「努力達到最佳結果」外，「期待值管理」也很重要

2.期待值因人而異，隨時間變化會不斷擴大

3.期待值管理的步驟如下：(1)一開始要將委託者的期待值文字化，(2)隨時密集確認期待值，(3)視需要修正最初的期待值

4.期待值管理的觀點可以通則化，也可以用於個人的壓力管理

(五)是出解決方案─現在正是「退還」的時候

1.認為委託者直接提出的解決方案(What)「不大對勁」時，必須考慮委託者真正的意圖(Why)是什麼(退還)

2.確認委託者的意圖(Why)後，重新思考最適當的解決方案(What)

3.這種情況下，最佳解決方案往往和當初委託者提出的解決方案不同

(六)溝通─以「對方完全沒有接收到訊息」為前提

1.溝通的鐵則就是認為「對方完全沒有接收到訊息」

2.溝通的目的在於「讓對方接收到訊息」，這和「把訊息傳遞給對方」有很大的差別

3.只是「把訊息傳遞給對方」和「對方實際接收到訊息」，有很大的差別

4.除了「傳遞」以外，還有很多方法可以達到「讓對方接收到訊息」這個目的

5.必須認為溝通上的問題「都是自己的錯」

(七)理解他人─針對對方採取行動

1.每個人的行動背後都有他的「思考迴路」

2.人可以具體分為「觀眾和選手」、「工匠和商人」、「狩獵和農耕」等不同類型，每個人的思考迴路類型也各不相同

3.想要指揮他人，尋求對方的理解，必須在充分理解對方的思考迴路基礎上採取行動

(八)簡報─站在對方的立場

簡報的基礎也是「從目的出發，站在對方立場思考」

1.必須在明確認知「對方希望有什麼結果」的基礎上開始簡報

2.不要專注於說明每張投影片的內容，必須從俯瞰整體的角度加以說明

3.只有充分確認每一頁內容，以有機的方式(適當的連接詞)連結在一起，簡報的說明才能有邏輯

4.為了打動對方，不能忘記「T字觀點」

(九)最終簡報＆慶功宴─問題解決金字塔可以廣泛應用在各種領域