工作不只是工作

一、老是出狀況─避免成為辦公室麻煩製造者的必備常識

(一)職場三要角：報告、聯絡、商量─和主管或前輩互通訊息有助於工作順利進行

(二)「講重點」的職場說話術─報告的第一步：先提示結論，報告的事項較多時，先說明一共有幾項

(三)私自攜回辦公用品是犯罪行為

(四)臨時發燒或遇到突發狀況該向誰請假─原則上應該打電話向直屬主管請假，通話時不忘表現出內疚的態度

(五)報告最忌白目─報告的時機是關鍵，應該以對方方便的時間為優先考慮

(六)職場衣著不同於時下流行的休閒裝扮─職場上的穿著必須顧及對方，最好以大家都能接受的方向為穿衣基本原則

(七)如何在儀表上贏得漂亮的三分球─打理好「頭髮、指尖、鞋子」展現清潔感

(八)凡事只靠一封電子郵件是很危險的─電子郵件是「便宜行事的工具」勿忘商務往來的基本原則是「面對面」

(九)惜財愛物─上班族也得跟上環保風潮

(十)不在位子上、不進辦公室─職場用語怎麼說

二、電子郵件怎麼寫，什麼是手機禮儀─誰都不會告訴你的職場新守則

(一)手機

1.萬不得已時才用

2.避免在談話中提到金額及公司機密

3.用手機講私人電話等於利用上班時間聊天

4.說話前別忘多加一句：「現在方便講電話嗎？」

5.手機是可以隨身攜帶的個人資料庫

(二)電子郵件

1.問候用語該繁瑣到什麼程度

2.什麼狀況下可以指定回信日期，什麼狀況下不可以

3.讓人不快的「引述式的郵件」

4.「Re..Re…」別再Re下去啦！

5.發送電子郵件給近在眼前的人很失禮

6.勿過度依賴電腦的「相關字詞功能」

7.文章內容應力求「短而簡潔」

8.文末署名要自然不高調

(三)衣著打扮

1.重儀表不等於好打扮

2.嚴禁金髮、露臍、細肩帶

3.別讓第一顆鈕扣露出來

(四)拜訪

1.不可光著腳到別人家裡做客

2.伴手禮該不該從紙袋裡拿出來

(五)腦會下意識地測量事情下功夫的程度

(六)有急事時勿以電子郵件連繫

(七)現人商務會話的「5W3H1R」

(八)健康意識高漲的時代請注意吸菸禮節

(九)手寫訊息能提高文件注意度

(十)非工作需要禁止使用公司網路

三、做生意靠外表─50招教會你立刻表現自己

(一)6秒鐘決定第一印象

1.へ字嘴會吃虧，好印象的重點在嘴角

2.三種笑容，哪個最適合

3.為他人展現笑容是敬業表現

4.笑的練習：lucky, mickey, daisuki

5.交換名片時，自己的名片要低於對方名片

6.名片夾有名坐墊

7.唸出對方全名以加深印象

8.先「自我介紹」再「鞠躬敬禮」

9.三種行禮的方式：點頭致意、敬禮、最敬禮

(二)用肢體動作贏得好感

1.用兩手贏得對方的信賴

2.一目了然的指示方式

3.優雅的要領：讓動作的速度從普通到漸慢

4.加上「視線」讓動作更優雅

5.「亮手心」很管用

6.職場社交的距離：1.2公尺

7.注意下巴的角度

8.「我正在聽！」的前傾姿勢

9.「點頭」效果可比讚美之辭

10.握手的重點在強度和時機

11.隨著情感的流露點要

12.點頭的時間很重要

13.將視線集中在三角區域

14.「身體站直」給人爽朗印象

15.待客三要訣

16.讓工作加分的走路方式

(三)散發魅力的關鍵─斜向、曲線、對襯

1.曲線動作給人優雅柔的印象

2.吸引目光的特別動作「斜向」

3.雙手交叉於胸前的動作動於「拒絕」與「防衛」

4.兩手交疊時請記得「右手在下」

5.讓三人談得走勁的V字型站法

6.工作能力佳的女性坐姿

7.工作上受人信賴的男性坐姿

8.相談甚歡的45度角

(四)職場穿著必須考慮他人眼光

1.用「343魔法」改變臉的印象

2.髮型的重點在清潔感

3.上班族選擇西裝的要領

4.展現女性美的地方─鎖骨、手腕、腳踝

5.上班族的指甲勿超出指尖三公厘

6.什麼樣的指甲顏色讓手看起來最美

7.正式場合可以穿靴嗎

8.米色鞋的意外效果

9.基本鞋款能為男性形塑出幹練印象

10.好布料、好質感、好設計為你贏得好感

11.讓「基本色」佔整體配色的80%

12.給人不同印象的領帶分類

13.短袖男虧很大

14.選購西裝的基準

15.用毛刷輕拭西裝有助於保持色澤和質感

16.襯衫下面的內衣請選擇素面款式

17.窄款公事包是企業菁英的證明

18.手錶或筆可以是亮眼的小配件

19.衣櫥力求簡潔明瞭

20.適當香氛展現我我魅力

四、疑難雜症Q&A

(一)奉命為他人帶路時，該怎麼做才對─一邊前進一邊注意客人是否跟上

(二)帶路的過程遇到有樓梯的地方該注意什麼─不論上下樓梯，都要走在低於客人一個階梯以下的地方

(三)會議室或接待室，哪裡才是上座─遠離出入口的地方是上座

(四)搭乘電梯或計程車時，該怎麼坐才不會對上位者失禮─門開了之後，讓上位者先乘坐

(五)要怎麼遞茶給對方─基本上應由右後方遞茶，遇特殊狀況時則隨機應變

(六)拜訪時，從知會櫃台人員到會面對象出現，有什麼要注意的─一見到會面對象立刻上前打招呼

(七)到他人公司拜訪，大衣該在哪裡脫下─進入大樓之前

(八)到了拜訪地點，公事包該放哪才好─切記「包包底部如同鞋底」

(九)傷腦筋，要先介紹客戶還是自己公司的經理─先介紹自家公司職位較高的人

(十)伴手禮該放哪，何時交給對方最恰當─打完招呼後交給對方，伴手禮絕不能放地上

(十一)登門致歉的注意事項─服裝要樸素，選擇稍具重量的點心禮盒作為伴手禮

(十二)我想知道處理客訴的基本原則─展現出「我會負責處理」的態度

(十三)客訴電話的處理，有沒有竅門─要當成是自己的失誤，跟對方道歉

(十四)第一次負責安排聚餐，感覺很不安─請配合主管的喜好選擇聚餐地點

(十五)聚餐成員有女性時，要留意哪些事─聚餐地點為西式場合，一切以女士優先

(十六)聚餐時，如何點採得巧妙周到─點餐和付帳全由一人包辦

(十七)乾杯時，可以舉杯相碰嗎─正式禮儀是不碰酒杯的

(十八)刀叉怎麼擺才代表用餐結束─將餐具收齊，直放在餐盤上

(十九)在餐廳用餐時，使用餐巾的方式對了嗎─用餐結束後，餐巾不須折得太過整齊

(二十)在和室的宴會場所和人打招呼有什麼規矩─要跪坐著問候對方

(二一)去到講究規矩的高級日式料理店用餐時，有什麼秘訣讓自己不緊張─事先到現場考察

(二二)拜訪的地方是和室，我希望自己的一舉一動都不失禮─避免踩到門檻、坐墊，還有榻榻米的包邊

(二三)參加自助餐式酒會時，杯盤要怎麼拿才顯得俐落─無需逞強，兩手一起拿也可以

(二四)工作結束後，受邀一起吃晚餐或喝點東西時，該答應嗎─對方為異性時，原則上應該避免，但有臨機應變的方式

(二五)有客戶不幸往生，請告訴我參加喪禮時該有的禮節─別忘了一定要在禮簿上簽名

(二六)公司裡的同事不幸生，我該怎麼辦才好─請主動表達願意提供協助

(二七)客戶、主管、同事…工作上有關入的人離世時，包多少奠儀最適宜─請和身邊的同事一起商量決定

(二八)請告訴我辭職時的禮儀─最先告訴直屬主管

五、不可不知的職場陷井─超基本禮儀教你脫困

(一)對初次見面的人可以說「多謝照顧」嗎

(二)守時是最重要的職場禮儀

(三)朝對方發聲，把語言的球傳給對方

(四)打招呼的四個關鍵字─有朝氣，隨時隨地，先發致勝，傳達心意

(五)務必牢記在心的十大工作用語─早安；歡迎；是，我知道了；很抱歉；請稍等；久等了；對不起；不好意思；謝謝；恭候再次光臨

(六)主管一句話隨傳隨到

(七)社會人務必隨身攜帶筆記本

(八)報憂要趁早

(九)避免在上班時間行蹤不明

(十)將文件翻到背面防止資料外流

(十一)有勞對方時，別忘了說句「辛苦了」

(十二)搭乘電梯時，光按開門鈕就夠了嗎

(十三)從敲門聲辨別優雅度

(十四)接聽電話的基本原則「別讓對方等」

(十五)區分「內線」、「外線」提高效率

(十六)轉接電話之前，別忘了說「好的，請稍等」

(十七)轉接電話給同事時，務必按下保留鍵

(十八)「回電話」要在幾分鐘以內─10分鐘

(十九)代接電話時，即使對方會再打來也要轉告當事人

(二十)讓打電話來的人先掛電話

(二一)講完電話時先用手指按住話筒下的斷線鈕

(二二)「請稍等」以30秒為限

(二三)打電話的四個基本步驟─確認對方的資料；備妥紙筆；把想說的內容條列出來；帶著微笑自我介紹

(二四)未約而訪有違職場禮儀

(二五)靠商業書信勝出

(二六)文件這樣訂就對了─左上角

(二七)有技巧地整理辦公室空間也是工作之一

(二八)代墊款項要盡早核銷

(二九)下班時記得說聲「我先走了」

(三十)別在外面洩露公司機密

(三一)名片不要隨便亂發

(三二)大聲說「是！」誰都會

(三三)說話明快不拉長語尾

六、如何在言談間給人機靈、能幹的印象─值得一學的說話禮儀

(一)「叫名字」可以抓住對方的心

(二)談話或寫電子郵件時，多聊和對方有關的話題

(三)拒絕對方時，提出替代方案才是專業表現

(四)熟練「緩衝用語」

(五)不要用自降格調的字眼

(六)電話的最後請說「敝姓○，您說的我了解了」

(七)電話中需經對方等待時，請提供「實況轉播」

(八)詢問對方電話號碼時請說「為了保險起見…」

(九)當事人不在時不能隨便回答「不在」就算了

(十)無聲電話也可能是客人打來的

(十一)電子郵件的標題要取得「易懂、易找」

(十二)「可以」其實不可以─下位者不可以上對下的口吻對上位者說話

(十三)「沒錯」是對上位者沒禮貌的發言

(十四)利用高低不同的手勢做一場完美的簡報

(十五)學外國人用豐富的表情回應對方的喜怒哀樂

(十六)活用「三層次提問法」帶動談話氣氛─以對方的名字提問；以對方的感受提問；以請教之名提問

(十七)配合對方的步調行事，評價會上升

(十八)指責的技巧「先褒後貶」

(十九)談話時，讓對方聊七成，自己說三成的秘訣

(二十)轉消極的說話和思考模式為積極

(二一)四個「附和語」讓你成為善於傾聽的人─基本應聲；追問；重複對方的話；正面回應

(二二)找不到話題時的解決口訣

(二三)讚美對方的三個要訣「切要」、「獨到」、「轉述」

(二四)漂亮結束談話的方法

(二五)「感謝、婉拒、賠罪」三步驟擋掉喝酒的邀約

(二六)拒絕對方時，請溫和地說「不」

(二七)方便躲掉麻煩的藉口

(二八)把話說好的關鍵在於「說話的速度」

(二九)低沉平穩的聲音裡穩含知性和信賴感

(三十)了解自己的聲音，視場合控制音量大小